De gemeente ’s-Hertogenbosch heeft één helder doel: inwoners met schulden zo snel en goed mogelijk helpen. Mede dankzij het Schuldenknooppunt lukt dat beter dan ooit: schuldregelingen verlopen sneller, overzichtelijker en veiliger. Maar na een periode van versnelde afhandeling ziet de gemeente dat de doorlooptijden, door externe factoren, weer toenemen. Wat zegt dat over de manier waarop we digitaal samenwerken? We praten met Marjolein Kreemers, teamleider van het team schulddienstverlening en Roberto D’agnalo Vallan, procescoördinator bij de afdeling financiële dienstverlening, over hoe de standaard soms schuurt met de weerbarstige praktijk van schuldhulpverlening.
Een vliegende start: kortere doorlooptijden dankzij digitalisering
“Aansluiten op het Schuldenknooppunt was voor ons het logische vervolg op het succes van collectief schuldregelen,” vertelt Marjolein Kreemers. Toen de gemeente begin 2023 via het Schuldenknooppunt ging werken, leverde dat direct winst op. “Voorheen kon een brief weken blijven liggen of kwijtraken,” vertelt RobertoD’agnalo Vallan. “Als het goed loopt, is het echt een verademing.” Ook Marjolein Kreemers zag direct verschil: “We hoeven veel minder handmatig te doen. Dat brengt snelheid.”
Die versnelling blijkt ook uit de cijfers: in 2020 duurde een schuldregeling gemiddeld ruim 200 dagen. In 2024 was dat met zo’n 40% teruggebracht. Toch is die lijn niet doorgetrokken en ligt het gemiddelde intussen weer een stuk hoger dan in 2024. Die stijging roept vragen op. Want waar loopt het spaak? De gemeente ’s-Hertogenbosch ziet dat het een gevolg is van landelijke ontwikkelingen.
Waar het schuurt: standaardisatie versus maatwerk
De standaardisatie maakt het systeem krachtig, maar ook wat star. “Het is vrij zwart-wit,” zegt Roberto D’agnalo Vallan. “Het werkt goed als alle partijen zijn aangesloten én dezelfde werkwijze hanteren. Maar dat is niet altijd het geval. We merken dat de samenwerking met landelijke partijen via het Schuldenknooppunt zich stap voor stap ontwikkelt. Iedereen leert gaandeweg wat wél en niet werkt. Het is echt een kwestie van fine-tunen.”
Nulvoorstel: zonder context meestal geen akkoord
In de afgelopen jaren zijn moderniseringen doorgevoerd voor het schuldregelproces. De last die hulpvragers ervaren is hierbij leidend geweest. Concrete voorbeelden hiervan zijn het ‘Vooraf Akkoord’, de verkorting van de duur van de schuldregeling van 36 naar 18 maanden en het nulvoorstel (betaalvoorstel zonder afloscapaciteit). Het ‘nulvoorstel’ zorgt nu voor een kleine kink in de kabel. Het is een regeling die snelheid mogelijk maakt, maar ook veel vragen oproept bij schuldeisers.
“Schuldeisers gaan niet zomaar akkoord,” zegt Marjolein. “Ze vragen zich af: hoe zijn de schulden ontstaan? Welke inspanning is geleverd om eruit te komen? Hoe voorkomen we herhaling?” Die behoefte aan context schuurt met het Schuldenknooppunt wat nu geen mogelijkheid biedt om een toelichting mee te sturen. “Daarom grijpen we soms noodgedwongen terug op oude werkwijzen,” redeneert Roberto D’agnalo Vallan. Hierdoor lopen de verwerkingstijden nu weer op.
Ook de verkorting van de looptijd van schuldregelingen, van drie jaar naar achttien maanden, zorgt voor extra vragen. “Sommige schuldeisers vinden dat te kort,” zegt Marjolein. “Ze vragen zich af of mensen in die tijd echt voldoende leren omgaan met hun situatie.”
De Bossche schuldhulpverleners hopen dat er binnen het Schuldenknooppunt ruimte komt voor een beknopte toelichting. “Dan kun je snelheid en begrip combineren,” zegt Roberto D’agnalo Vallan. “Dat helpt ons om schuldeisers over de streep te trekken.”
Reactie Bart van de Ven, technisch projectleider Schuldenknooppunt:
“Bij de berichtdefinities van het Schuldenknooppunt streven we naar het ophalen van de minimale set aan informatie die nodig is om je werk te doen. Daarom is ervoor gekozen om toelichtingen, in de vorm van vrije tekstvelden, in eerste instantie niet te faciliteren. Ook wij kregen signalen in gesprekken met schuldeisers dat door de gevoelsmatige eenzijdige optimalisaties in het schuldhulpverleningsproces de vraag om toelichting toeneemt. Daarom bieden we in de 3.0-berichtenset bij een beperkt aantal berichten de ruimte om te vragen om een beknopte toelichting, of om er eentje te geven. Of dat de afhandeling versnelt, is niet zeker. Maar het zorgt er wel voor dat je gewoon binnen het Schuldenknooppunt kunt blijven werken, en dat maakt het proces zeker eenvoudiger.”
Niet iedereen werkt al met de laatste versie van het Schuldenknooppunt
Mirjam Zwamborn, beleidsadviseur Schuldenknooppunt: “ Elk jaar komen we met een update waarin zaken waar deelnemers in het veld tegenaan lopen zo veel mogelijk worden opgelost. Voor schuldhulpverleners is het goed om te weten dat de software die zij gebruiken niet in alle gevallen gekoppeld is aan de laatste versie van de modules in het Schuldenknooppunt. Daardoor is de gebruikerservaring soms anders dan wij voor ogen hebben. We werken er, samen met onze aansluitpartners, hard aan om dat te verbeteren. Het is uiteindelijk aan de leverancier van het softwarepakket waar de gemeente mee werkt om steeds de laatste versie te implementeren.“
Gesloten Bossche keten: “We hebben alles in huis!”
Wat ’s-Hertogenbosch onderscheidt, is de integrale manier van werken. Van eerste hulp bij Geldzaken (EHBG) tot intake, stabilisatie, beheer, bewind en schuldregeling, alles gebeurt onder één dak. “We besteden niets uit,” zegt Marjolein. “Dat maakt het een sluitende keten: korte lijnen, één team, rondom een inwoner.”
Die werkwijze zorgt niet alleen voor snelheid, maar ook voor continuïteit en vertrouwen. “Als iemand hulp zoekt, hoeft hij niet van loket naar loket,” zegt Roberto D’agnalo Vallan. “Wij zijn de plek waar je terechtkunt met al je financiële en sociaal juridische vragen.”
Vooruitkijken: meer partijen, minder ruis
“Nu de kosten om aan te sluiten in januari vervallen, hopen we dat dit ook voor andere partijen de drempel verlaagt om mee te doen”, zegt Marjolein. We gaan gesprekken voeren met lokale schuldeisers en roepen hen op om ook aan te sluiten op het Schuldenknooppunt.”
Roberto D’agnalo Vallan vult aan: “Je wil eigenlijk kunnen zeggen: we verwerken alleen nog vorderingen die via het Schuldenknooppunt binnenkomen. Pas als alle grote partijen meedoen, bereiken we de optimale versnelling.”
Het is wel belangrijk dat het duidelijk is wie er al is aangesloten. “Soms denken we dat een partij niet meedoet, terwijl dat wel zo is,” zegt Roberto D’agnalo Vallan. “Dat zorgt voor onnodig zoeken.”
Mirjam Zwamborn: “Op de deelnemerspagina houden we bij wie er is aangesloten en wat de status van de aansluiting is. De opzet van de pagina wordt binnenkort aangepast, zodat het makkelijker is om de organisaties te vinden waar je naar op zoek bent.”
Meer weten over het Schuldenknooppunt?
Benieuwd hoe jouw organisatie kan bijdragen aan een snellere en efficiëntere schuldregeling? Doe mee aan een informatiebijeenkomst, meld je aan voor de nieuwsbrief of volg ons via LinkedIn.
Ben je een schuldeiser die actief is in de gemeente ‘s-Hertogenbosch? Heb je interesse om aan te sluiten? Neem dan contact op met het Schuldenknooppunt.