Een betalingsachterstand vertelt lang niet altijd het hele verhaal. Misschien zit iemand tijdelijk tussen twee banen. Of zijn er meerdere betalingsregelingen die steeds moeilijker vol te houden zijn. Soms spelen er financiële problemen die nergens in een dossier zichtbaar zijn.
We spreken met Froukje de Wit, coach op de incassoafdeling en budgetcoach bij Riverty en Kristina Nilson, Corporate Communications Lead, over hoe medewerkers signalen van betalingsproblemen proberen te herkennen. Met gerichte gesprekken, patronen uit data en persoonlijke begeleiding wil Riverty mensen eerder passende ondersteuning bieden. Het Schuldenknooppunt helpt daarbij door processen efficiënter te organiseren en sneller duidelijkheid te creëren.
Riverty geeft sociaal incasseren concreet vorm
Dat er bij Riverty drie budgetcoaches actief zijn, zegt veel over de manier waarop de organisatie sociaal incasseren invult. Froukje is een van hen. Riverty wil begrijpen wat er achter een openstaande vordering speelt en iets doen met de signalen van financiële problemen. Daarom coacht Froukje medewerkers die dagelijks contact hebben met consumenten om beter te luisteren, door te vragen en signalen te herkennen.
“De incassospecialisten proberen een vertrouwensband op te bouwen en duidelijk te krijgen wat er echt aan de hand is”, vertelt Froukje. “Dan kunnen we veel meer voor iemand betekenen. Soms is iemand geholpen met een betalingsregeling. Uit gesprekken kan blijken dat er meer speelt en een regeling op dat moment niet haalbaar is.”
Collega’s vragen Froukje regelmatig om even mee te kijken. Soms neemt zij zelf opnieuw contact op met de consument om samen inkomsten, uitgaven en financiële verplichtingen in kaart te brengen. Zo wordt duidelijk welke oplossing haalbaar is en of aanvullende ondersteuning nodig is.
Mens, data en AI bij het herkennen van financiële problemen
Dossierdata helpt Riverty patronen te herkennen die in een gesprek soms buiten beeld blijven. Meerdere openstaande dossiers, gemiste betalingen of regelingen die herhaaldelijk vervallen, kunnen aanleiding zijn om gericht contact op te nemen.
Froukje: “Data laat vooral patronen zien. De medewerker hoort juist de menselijke kant, de manier waarop iemand iets zegt en wat je tussen de regels door hoort.”
Ook AI kan een grotere rol gaan spelen bij het herkennen van financiële kwetsbaarheid. Riverty onderzoekt hoe technologie kan helpen om relevante signalen eerder zichtbaar te maken. Daarbij ziet de organisatie ook risico’s. AI kan patronen herkennen, maar kan bestaande vooroordelen in data ook versterken.
Voor Riverty staat daarom één uitgangspunt centraal: de uiteindelijke beoordeling en verantwoordelijkheid moeten bij mensen blijven.
Schuld en schaamte zitten openheid over geldproblemen in de weg
Tijdens het interview vertelt Froukje over iemand die zelf contact opnam met Riverty. Er waren meerdere schulden en de financiële stress liep steeds verder op. Eerder had de gemeente al direct contact gehad met de consument, toen kwam een hulptraject niet van de grond.
Samen met Froukje brachten ze de situatie in kaart. Uit de berekening bleek dat er geen afloscapaciteit was. Een betalingsregeling was daarom geen optie. Froukje vroeg toestemming om contact op te nemen met de gemeente. Vervolgens vond een gesprek plaats tussen de gemeente, de consument en Riverty. Daarna kwam de schuldhulpverlening wél op gang.
“Veel mensen vinden het lastig om zich kwetsbaar op te stellen over hun financiële situatie”, zegt Froukje. “Schulden zijn nog steeds een taboe. Daardoor kan de drempel naar schuldhulpverlening heel hoog zijn. Als budgetcoach kan ik helpen om die drempel te verlagen en te zorgen voor een warme overdracht.”
Ook wanneer iemand verder wordt geholpen door de gemeente houdt Riverty graag contact. Froukje belde de persoon later nog eens op om te vragen hoe het ging. Het traject was gestart en er was vooral opluchting dat er eindelijk hulp kwam.
Tijdwinst door standaardisering en automatisering
Sinds juli 2023 werkt Riverty met het Schuldenknooppunt. Door de gestandaardiseerde gegevensuitwisseling is volgens Riverty de afhandeling per dossier gemiddeld drie minuten korter. Die tijd gebruikt Riverty onder meer om eerder contact te zoeken bij signalen van betalingsproblemen en beter te onderzoeken wat er achter een dossier speelt.
Veel consumenten kiezen voor achteraf betalen om grip op hun aankoop te houden
Riverty heeft een incassoafdeling en biedt daarnaast achteraf betalen aan (BNPL = Buy Now Pay Later). Bij achteraf betalen wordt vaak gedacht dat dit wordt gebruikt wanneer iemand op dat moment onvoldoende geld heeft. Volgens Riverty is dat beeld te eenzijdig. Veel consumenten kiezen ervoor omdat ze een product eerst willen ontvangen en bekijken voordat ze betalen. Dat lijkt op de acceptgiro van vroeger: eerst ontvangen, daarna betalen. Wordt een aankoop geretourneerd, dan hoeft de consument bovendien niet te wachten tot een al betaald bedrag wordt teruggestort.
Dat perspectief geeft achteraf betalen een andere betekenis. Voor een grote groep consumenten draait het volgens Riverty om grip op de aankoop en zekerheid over wat er geleverd wordt.
Riverty ziet tegelijkertijd in de incassopraktijk wat er gebeurt wanneer betalen uiteindelijk toch lastig blijkt. Dat brengt volgens de organisatie verantwoordelijkheid met zich mee. Duidelijke communicatie, verantwoord aanbieden van betaalmogelijkheden en tijdig reageren op signalen van financiële kwetsbaarheid horen daarbij. Voor opdrachtgevers is de incassofase onderdeel van de totale klantreis. Riverty adviseert hen daarom over communicatie, het moment van contact en ruimte voor een mensgerichte aanpak, met oog voor klantbehoud.
Goed georganiseerde processen, sneller naar passende hulp
Riverty laat zien dat sociaal incasseren vraagt om goed georganiseerde processen en persoonlijke aandacht. Het Schuldenknooppunt helpt daarbij met snelle en gestandaardiseerde gegevensuitwisseling, zodat eerder duidelijk wordt wat er nodig is.
Wil je weten wat het Schuldenknooppunt voor jouw organisatie kan betekenen? Meld je aan voor een informatiebijeenkomst of neem contact met ons op. Volg het Schuldenknooppunt ook op LinkedIn en schrijf je in voor de nieuwsbrief.