Sociaal verantwoord incasseren krijgt pas betekenis in de praktijk. Voor LAVG draait het om goed contact, een haalbare regeling en keuzes die voorkomen dat kosten en stress verder oplopen. Dat vraagt ook iets van de schuldeiser en van de hulpverlening die mogelijk al betrokken is. Met Robert en Marijke kijken we naar de verschillende schakels in dat proces en naar de ketensamenwerking die nodig is om sociaal verantwoord te incasseren.
LAVG’s perspectief op sociaal verantwoord incasseren
Robert werkt al twaalf jaar bij LAVG en is eindverantwoordelijk voor de afdeling Klant & Incasso. Zijn team verzorgt het contact met mensen over openstaande vorderingen via telefoon, e-mail en andere communicatiekanalen. Marijke zette negen jaar geleden een gespecialiseerd team voor schuldhulpverlening en bewindvoering op en is vanaf het begin betrokken bij het Schuldenknooppunt.
Samen zien zij wat er nodig is om tot een oplossing te komen die haalbaar is voor iemand met financiële problemen en werkbaar voor de schuldeiser.
Sociaal incasseren begint met goed contact
Mensen met financiële problemen trekken zich soms terug door schaamte, angst of een gevoel van hopeloosheid. Daardoor kan het lang duren voordat duidelijk wordt wat er werkelijk speelt.
Marijke weet hoe groot de stap kan zijn om uiteindelijk toch de telefoon op te nemen of zelf te bellen. Medewerkers van LAVG krijgen daarom trainingen om goed om te gaan met gevoelens van boosheid, wanhoop en wantrouwen tijdens een gesprek.
Marijke: “Als iemand naar ons belt, beseffen we dat het al heel knap is dat diegene zelf contact opneemt. We leren medewerkers om mee te bewegen met de spanning en emoties die het hebben van financiële problemen met zich meebrengen. Met begrip en rust ontstaat ruimte voor een goed gesprek en komen we dichter bij een passende oplossing.”
Zodra er contact is, krijgt LAVG een completer beeld van de financiële situatie. Er komt zicht op inkomsten, uitgaven, andere vorderingen en eventuele hulpverlening. Met dat totaalbeeld werkt het team samen met de betrokkene een regeling uit die ook op langere termijn haalbaar is.
“Je hebt niets aan een hoge regeling die iemand twee maanden later niet kan nakomen. Dat levert stress op en brengt geen van de partijen een stap verder.”
Is er een bewindvoerder betrokken, dan stelt LAVG zelf geen bedrag voor. Betreffende bewindvoerder heeft namelijk het volledige financiële overzicht en kan beter beoordelen wat binnen het budget past.
Ruimte en vertrouwen van de opdrachtgever
Een passende regeling hangt ook af van de ruimte die de schuldeisende opdrachtgever aan LAVG geeft. Robert en Marijke zien dat daarin de afgelopen jaren veel is veranderd. Waar opdrachtgevers vroeger vaker vooraf vastlegden binnen hoeveel termijnen een vordering betaald moest worden, krijgt LAVG nu vaker de vrijheid om binnen afgesproken kaders maatwerk toe te passen.
“Als alles vooraf helemaal is dichtgetimmerd, wordt sociaal verantwoord incasseren heel lastig”, legt Robert uit. “Soms zien wij dat een aangepaste regeling het hoogst haalbare is of dat iemand tijdelijk rust nodig heeft. Dan willen we die situatie ook aan onze opdrachtgever kunnen uitleggen.”
Sociaal verantwoord incasseren heeft volgens Robert ook duidelijke grenzen. Wanneer iemand wel kan betalen maar contact blijft afhouden, kan een juridische vervolgstap nog steeds passend zijn.
Publiek en privaat vragen om een andere afweging
LAVG werkt voor publieke én private opdrachtgevers. Voor Robert begint een goede invordering in beide gevallen op dezelfde manier: contact zoeken, begrijpen wat er speelt en kijken naar een oplossing die haalbaar is. De financiële situatie van iemand verandert immers niet door het soort organisatie waar de schuld openstaat.
Het verschil zit vooral in de context waarin die oplossing tot stand komt. Een gemeente heeft een publieke taak en verantwoordelijkheid richting inwoners en beschikt over andere wettelijke mogelijkheden dan een private organisatie. Bij een bedrijf spelen bijvoorbeeld ook de continuïteit, de klantrelatie en het financiële belang van de onderneming een rol. De aard van de vordering en de positie van de opdrachtgever bepalen daardoor mede hoeveel ruimte er is en welke vervolgstap passend is.
Daarbij kijkt LAVG niet alleen naar de belangen van degene die moet betalen. Ook de positie van de opdrachtgever telt mee.
“Bij een kleine ondernemer kan een onbetaalde factuur direct gevolgen hebben”, legt Robert uit. “Misschien zijn de materialen al betaald en zijn de uren al gemaakt. Dan kun je niet zonder meer zeggen: geef iemand nog maar een paar maanden de tijd. Je zoekt nog steeds naar een haalbare oplossing, maar weegt daarbij ook mee wat die oplossing betekent voor de ondernemer.”
Juist daarin zit volgens Robert de kunst van goed invorderen: niet iedereen hetzelfde behandelen, maar in iedere situatie zoeken naar een oplossing die recht doet aan beide kanten. Publiek of privaat maakt daarbij verschil in de afweging, niet in het respect waarmee iemand wordt benaderd.
Het gezamenlijke doel blijft hetzelfde: tot een duurzame oplossing komen. Met vertrouwen in een benadering die oog heeft voor beide kanten.
Rust creëren wanneer schuldhulpverlening is ingeschakeld
Zodra schuldhulpverlening betrokken is, verandert de rol van LAVG. Het team stemt de vervolgstappen daarop af met de opdrachtgever en creëert waar mogelijk rust, zodat de kosten niet verder oplopen.
LAVG signaleert, overlegt en verwijst waar nodig door. Het volledige financiële overzicht en de verdere begeleiding liggen bij de schuldhulpverlener of bewindvoerder.
“Snelle samenwerking vraagt ook om veilige en eenduidige gegevensuitwisseling”, zegt Robert. “Als je zorgvuldig met mensen omgaat, ga je ook zorgvuldig met hun gegevens om. Privacyregels zijn daarbij belangrijk. Tegelijkertijd moet informatie die nodig is om iemand goed te helpen wel gedeeld kunnen worden met de juiste partijen.”
Het Schuldenknooppunt als schakel in de samenwerking
LAVG was een van de eerste gerechtsdeurwaardersorganisaties die aansloot op het Schuldenknooppunt. In de praktijk sloot het Schuldenknooppunt aanvankelijk niet goed aan op hun werkprocessen. Door de vele opdrachtgevers werkt LAVG met uiteenlopende processen en afspraken.
Marijke: “We hebben aangegeven wat wij nodig hebben en daar is goed naar geluisterd. Dit leidt ertoe dat we meer kunnen automatiseren. Ook is er een beter onderscheid mogelijk tussen voorstellen die we direct kunnen afhandelen en voorstellen waar eerst overleg met de opdrachtgever voor nodig is. Daardoor kunnen we voorstellen makkelijker en sneller behandelen. Wat we nu zien, is veelbelovend.”
De samenwerking laat zien hoe belangrijk het is dat partijen in de keten meedenken. Sociaal verantwoord incasseren lukt alleen als schuldeisers, gerechtsdeurwaarders, bewindvoerders en schuldhulpverleners goed op elkaar aansluiten. Het Schuldenknooppunt helpt om die samenwerking sneller en eenduidiger te laten verlopen. Vanaf oktober 2026 is LAVG weer te bereiken via het Schuldenknooppunt.
Meer weten over het Schuldenknooppunt?
Wil je weten hoe jouw organisatie via het Schuldenknooppunt sneller en veiliger kan samenwerken met andere partijen in de keten? De eerste stap is je aanmelden voor een informatiebijeenkomst. Wil je meer weten of heb je behoefte aan overleg? Neem dan contact met ons op.