Sociaal verantwoord incasseren (SVI) lijkt in de incassobranche steeds vaker een containerbegrip te worden. Veel organisaties gebruiken de term, maar wanneer je vraagt wat het in de praktijk betekent, ontstaat er lang niet altijd een eenduidig verhaal.
We spraken hierover met Maurits Colly, directeur, en Frank Roorda, operationeel manager bij Bos Incasso. De organisatie is sinds 2021 aangesloten op het Schuldenknooppunt en maakt SVI concreet in de dagelijkse praktijk. Medewerkers worden getraind in respectvol contact. Klanten met een betaalachterstand krijgen de ruimte om mee te denken over een haalbare oplossing. En gegevens worden veilig en snel uitgewisseld via het Schuldenknooppunt.
De menselijke kant van professioneel incasseren
Voor Bos Incasso begint sociaal incasseren bij een eenvoudige vraag: hoe zou je zelf behandeld willen worden als je in een kwetsbare situatie zit? Wie een betalingsachterstand heeft, ervaart in het contact met een incassobureau vaak spanning, schaamte of weerstand. Juist dan maakt de toon van het eerste contact veel uit.
Frank Roorda legt uit hoe het in de praktijk werkt: “We beginnen met goed naar iemand luisteren, want we willen goed begrijpen wat er echt speelt. We stellen altijd de vraag waar mensen zelf aan denken om tot een oplossing te komen. Want wij geloven dat dat een duurzame oplossing tot stand komt wanneer het initiatief bij de persoon ligt”
En die aanpak werkt. Meer dan 90% van de betaalafspraken bij Bos Incasso wordt nagekomen. Volgens Maurits heeft dat alles te maken met de gesprekken die daaraan voorafgaan. Wanneer iemand zelf meedenkt over een haalbare oplossing, ontstaat er meer eigenaarschap. Zo ontstaat een afspraak die gedragen, logisch en uitvoerbaar voelt.
Maurits Colly over sociaal incasseren;
“Asociaal gedrag herkennen we allemaal, toch? Maar sociaal gedrag? Dat noemen we tegenwoordig bijzonder, terwijl het gewoon neerkomt op normaal en aardig doen. Of beter nog: normaal en aardig zíjn.
Is dát misschien ook waarom er tegenwoordig zoveel aandacht is voor sociaal incasseren? Omdat we iets bijzonders maken van wat eigenlijk heel normaal zou moeten zijn?
Tegelijk zien we in de markt nog vaak dat sociaal incasseren vooral iets is waarover wordt gesproken. Terwijl het uiteindelijk niet draait om woorden, labels of keurmerken, maar om hoe je met elkaar omgaat en mensen benadert.
Misschien is sociaal incasseren eigenlijk niets meer of minder dan normaal incasseren. Want natuurlijk is het ook normaal dat je betaalt voor wat je koopt. En als dat echt niet lukt, vraagt dat om goed contact en een oplossing die haalbaar is.
Sociaal, of ‘normaal’ incasseren, betekent wat ons betreft dat je de betalingsverplichting serieus neemt en ook oog hebt voor de persoonlijke situatie, de betaalmogelijkheden en vooral het besef dat het leven soms gewoon ingewikkeld kan zijn.
Gelukkig is dat voor mijn collega’s en mij heel vanzelfsprekend. Met aandacht voor elkaar, voor onze opdrachtgevers en voor hun klanten.”
Het verschil zit in de details
Hoe diep SVI in de organisatie is ingebed, werd tijdens het gesprek steeds duidelijker. Maurits Colly en Frank Roorda noemden veel voorbeelden. Soms bijna terloops. Je merkt dat SVI bij Bos Incasso diep in het DNA van het bedrijf zit. Sociaal verantwoord incasseren bestaat daar uit veel kleine, bewuste keuzes die samen richting geven aan de manier van werken.
Dat zie je onder andere terug in:
- Respectvol contact zonder oordeel: Bos Incasso traint medewerkers om gesprekken open en zorgvuldig te voeren. Ook wanneer iemand boos, onzeker of terughoudend reageert, blijft het uitgangspunt hetzelfde: luisteren, rustig blijven en zoeken naar een passende vervolgstap.
- Direct contact met een medewerker: Wie belt, krijgt bij Bos Incasso direct iemand aan de lijn. Er is geen lang keuzemenu. Dat verlaagt de drempel voor mensen die contact spannend vinden en zorgt dat een vraag sneller op de juiste plek komt.
- Begrijpelijke communicatie: Duidelijke taal is een belangrijk onderdeel van zorgvuldig incasseren. Mensen moeten begrijpen waar een vordering over gaat, welke mogelijkheden er zijn en wat een volgende stap betekent.
- Ruimte voor eigen regie: Bos Incasso vraagt eerst waar iemand zelf aan denkt. Wat kan iemand financieel dragen? Wat is haalbaar? Daarmee blijft de persoon zelf betrokken bij de oplossing en is de kans groter dat een afspraak wordt nagekomen.
- Realistische betaalafspraken: Een regeling moet vol te houden zijn. Daarom wordt gekeken naar de hoogte van de vordering, de looptijd, andere betalingsregelingen en wat iemand maandelijks kan missen zonder direct nieuwe achterstanden te laten ontstaan.
- Aandacht voor bezwaar en correctie: Een dossier is zorgvuldig afgerond wanneer iemand duidelijkheid heeft over de juiste vervolgstap. Soms hoort daar betaling bij. Soms is bezwaar terecht en zijn er correcties nodig.
- Kwaliteit bewaken in gesprekken: Bos Incasso werkt met training, begeleiding en kwaliteitscontroles. Gesprekken worden teruggeluisterd en medewerkers krijgen feedback op toon, duidelijkheid en volledigheid.
- Veilige gegevensuitwisseling: Wanneer er schuldhulpverlening, bewindvoering of budgetbeheer betrokken is, wil Bos Incasso dat zo snel mogelijk weten. Via het Schuldenknooppunt worden gegevens veilig en eenduidig uitgewisseld.
- Duidelijkheid voor de opdrachtgever: SVI betekent ook dat opdrachtgevers grip houden op hun vorderingen. Bos Incasso zoekt naar oplossingen die haalbaar zijn voor de persoon en uitlegbaar voor de opdrachtgever. Dat helpt bij incassoresultaat, klantbehoud en reputatie.
Schuldenknooppunt: een logisch onderdeel van sociaal verantwoord incasseren
Zodra Bos Incasso weet dat er een schuldhulpverlener, bewindvoerder of andere derde betrokken is, kan een dossier sneller de juiste route krijgen. Dat voorkomt onnodig zoekwerk en geeft eerder duidelijkheid aan alle betrokkenen. En daarin maakt het Schuldenknooppunt het verschil.
Frank Roorda vergelijkt het met de oude werkwijze: “Voorheen kregen we losse e-mails, telefoontjes en brieven binnen. Soms zonder kenmerk, waardoor medewerkers handmatig moesten zoeken of er überhaupt een vordering open stond. Regelmatig bleek er geen dossier te zijn, of was het dossier al gesloten. En ondertussen werden er ook gevoelige gegevens meegestuurd, zoals schuldenoverzichten, geboortedata en BSN-nummers. Dat moeten we in deze tijd niet meer willen.”
Via het Schuldenknooppunt verloopt dat proces veel eenduidiger. Een hulpverlener of bewindvoerder maakt een cliënt aan, kiest de juiste module en stuurt het bericht via een herkenbare route. Bos Incasso verwerkt deze berichten dagelijks.
Adoptie van het Schuldenknooppunt blijft achter bij incassobedrijven
Omdat het Schuldenknooppunt in de praktijk zo goed werkt, verbaast het Maurits en Frank dat de adoptie onder incassobedrijven achterblijft. Zeker nu sociaal incasseren zo vaak wordt genoemd.
“Als SVI gaat over zorgvuldig omgaan met mensen, dan hoort zorgvuldig omgaan met hun gegevens daar vanzelfsprekend bij,” zegt Frank Roorda.
Bos Incasso zet op dit moment juist een duidelijke stap vooruit. Er wordt met alle beschikbare modules gewerkt en binnenkort worden contacten actief geïnformeerd dat zij vanaf nu zoveel mogelijk via het Schuldenknooppunt communiceren.
Samen werken aan meer aansluitingen
Bos Incasso wil de komende tijd meer ketenpartners meenemen in deze werkwijze. Dat vraagt om duidelijke informatie over wat het Schuldenknooppunt doet, hoe aansluiten werkt en wat het oplevert voor organisaties in de schuldenketen.
Wil je je, net als Bos Incasso, sterk maken voor meer aansluitingen op het Schuldenknooppunt? Gebruik dan het informatiepakket om collega’s, ketenpartners of branchegenoten eenvoudig uit te leggen hoe het Schuldenknooppunt werkt en wat het oplevert.Of meld je aan voor een informatiebijeenkomst. Dan ontdek je hoe jouw organisatie sneller, veiliger en duidelijker kan samenwerken in de schuldenketen.