Toen Marieke Wikkerink, beleidsadviseur klantenservice en klantinteractie bij Vitens, in 2022 opnieuw in aanraking kwam met het Schuldenknooppunt, wist ze één ding zeker: dit platform biedt een kans om het schuldproces bij Vitens te stroomlijnen. Haar enthousiasme ontstond tijdens een informatiebijeenkomst: “Je merkte direct dat het hele systeem is ingericht op duidelijkheid en overzicht. Geen ruis, geen misverstanden meer.”
Wat volgde was een traject van haalbaarheidsonderzoek en overleg met ketenpartners zoals Evides. Het grootste pluspunt is de tijdswinst in verwachte afhandeltijd. Bij Vitens was die gemiddeld 30 minuten bij het afhandelen van een aanvraag via e-mail terwijl Evides een afhandeltijd van 5 à 10 minuten per dossier ervaarde. In september 2024 is Vitens live gegaan. Marieke en haar collega’s zagen direct het effect in een sterk gereduceerde afhandeltermijn.
De kracht van standaardisatie en tijdswinst
Vitens is één van de vier drinkwaterbedrijven die nu (evenals Dunea, Evides en PWN) werkt met het Schuldenknooppunt. “De standaardberichten en vaste processen geven medewerkers houvast en zekerheid. Het is niet nodig om veel tijd te stoppen in het sociaal wenselijk formuleren van berichten, ze mogen to the point zijn,” aldus Marieke. En juist die structuur zorgt ervoor dat medewerkers minder fouten maken én meer tijd hebben voor complexe dossiers.
De teleurstelling: het bleef stil
Toch verliep de start niet zonder hobbels. De grootste uitdaging? De lage instroom van berichten. Slechts 11 van de 40 schuldhulpverleners in het Vitens-gebied maakten daadwerkelijk gebruik van het Schuldenknooppunt. Marieke: “We hadden alle collega’s getraind, maar er kwamen nauwelijks berichten binnen. Dat was een tegenvaller.”
Mirjam Zwamborn, beleidsadviseur bij het Schuldenknooppunt: “Vitens communiceert op dit moment met twintig organisaties via het Schuldenknooppunt. Dat is nog te weinig. Alle deelnemers hebben inmiddels een nieuwsbericht ontvangen met het verzoek om alle aangesloten waterbedrijven actief te gebruiken in het Schuldenknooppunt.”
Oproep aan schuldhulpverleners: stuur meterstanden door bij saldoverzoeken
Voor waterbedrijven is de meterstand essentieel om een tussentijdse afrekening te maken. Helaas ontbreekt deze nog als verplicht veld binnen het Schuldenknooppunt. “Dat zorgt ervoor dat wij berichten niet kunnen afhandelen en dus ‘geen medewerking’ moeten geven. Zonde, want dat werkt frustrerend voor beide kanten terwijl we graag het verschil willen maken” zegt Marieke.
Mirjam: “De meterstand is een verplicht veld. Zonder meterstanden kan een drinkwaterbedrijf immers geen antwoord geven op een saldoverzoek. Kennelijk weten schuldhulpverleners dit verplichte veld toch te ‘omzeilen’ en dat is jammer. Want stuur je een saldoverzoek mét meterstand in, dan heb je binnen 5 dagen een saldoverzoek-antwoord met vooraf akkoord terug. We hebben partijen hierop geattendeerd. Inmiddels is het percentage saldoverzoeken zonder meterstand gezakt van 64% naar 40%. Het blijft een punt van aandacht.”
Wensen voor de toekomst
Hoewel de technische kant werkt, ziet Marieke ruimte voor verbetering:
– De mogelijkheid voor schuldeisers om zelf berichten te starten
– Een API-koppeling voor grotere volumes
– Betere monitoring van gebruik door schuldhulpverleners
– Meer en frequentere communicatie, zoals nieuwsbrieven en gebruikersverhalen
– We hopen dat het Schuldenknooppunt ooit kan worden ingezet voor álle communicatie tussen gemeenten en schuldeisers/VLP’s (Vaste Lasten Pakket), dus ook voor budgetbeheer, vroegsignalering, crisissignalen, actief doorverwijzen tussen VLP en gemeente.
Mirjam: “We staan altijd open voor feedback en zijn direct met deze wensen aan de slag gegaan. In de versie van het Schuldenknooppunt van vorig jaar is al toegevoegd dat de schuldeiser kan vragen om de meterstand, en dat de schuldhulpverlener daarop kan reageren. Voor een soepele verwerking en implementatie van de nieuwste releases zijn we afhankelijk van de softwareleveranciers van schuldhulpverleners.”
| TIP: activeer alle schuldeisers in je systeem Uit onze rapportages blijkt dat schuldhulpverleners niet altijd alle aangesloten schuldeisers ’aan’ hebben staan. De impact hiervan is groter dan je denkt. Want elke niet-geactiveerde schuldeiser betekent handmatige communicatie in plaats van geautomatiseerde uitwisseling. De oorzaak? Je moet schuldeisers zélf inschakelen in de software die jullie gebruiken. Dus vraag je functioneel beheerder alle schuldeisers in te schakelen. En check regelmatig alle nieuw aangesloten schuldeisers op onze deelnemerspagina. |
De kracht van samenwerking
Vitens werkt inmiddels ook berichten af voor Evides en heeft het eigen team verder getraind in het gebruik van het Schuldenknooppunt. Er is vertrouwen in de werkwijze, maar het potentieel wordt nog niet volledig benut. De grootste winst is pas te behalen wanneer álle aangesloten schuldhulpverleners daadwerkelijk berichten sturen via het Schuldenknooppunt.
Marieke: “Het systeem biedt duidelijk meerwaarde. Maar die waarde komt pas echt tot zijn recht als alle partijen actief meedoen én het op de juiste manier gebruiken. Bijvoorbeeld door standaard de meterstand mee te sturen. Dan kunnen we als drinkwaterbedrijven echt het verschil maken.”
Als drinkwaterbedrijf helpen om de schuldhulpverlening te versnellen?
Werk jij bij een drinkwaterbedrijf en wil je net als Vitens de schuldhulpverlening versnellen, structureren en standaardiseren? Neem dan deel aan het Schuldenknooppunt. Meld je aan voor een van de maandelijkse informatiebijeenkomsten of neem contact met ons op.